这项针对澳大利亚、英国和美国1200名消费者和400名零售高管的全球研究发现，在整个零售环境、社交媒体、个性化以及人工智能(AI)、聊天机器人和虚拟现实(VR)等先进技术的使用领域，消费者的需求和零售商提供的服务之间存在巨大脱节。
在这项调查中，针对整个零售环境、店内和在线购物体验以及先进技术对1200位消费者和400位零售主管进行了调查。调查对象包括澳大利亚、英国和美国三个全球市场的零售商和消费者。这些零售商的年销售额在10亿至1亿美元之间。
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客户服务
The Retail Doctor首席执行官Bob Phibbs说：“这些发现表明，迫切需要更好的客户服务。没有零售商希望他们的客户感到困惑或焦虑，但超过一半的受访者在购物时有这种感觉。当客户与零售商建立情感联系时，他们会感到自信。当零售商促进积极、有益的店内互动时，就会出现这种情况。与普遍的看法相反，千禧一代希望商店员工帮助他们。几乎每个受访者都表示，他们看重实体商店，现在是时候精心设计每一次店内互动，以使购物者回归了。”
尽管在提高在线和店内客户体验方面投入了大量资金，但零售商无法跟上快速变化的客户期望，这造成了巨大的脱节。
73%的零售高管认为，在过去五年里，零售商店的整体环境变得更加诱人。但只有45%的消费者同意这一点，19%的人说它已经变得不那么吸引人了。80%的零售高管认为，如果店内员工与消费者进行更多互动，他们将更受到消费者的欢迎。不到一半(46%)的消费者表示同意，有28%的消费者表示他们会更烦恼。
79%的零售业高管认为聊天机器人能够满足消费者的需求，但三分之二的消费者(66%)不同意，受访者指出聊天机器人目前对购物体验的损害大于帮助。几乎所有(98%)零售高管都认为，在社交媒体上与客户互动对于与他们建立更牢固的关系非常重要，但只有12%的消费者认为这对他们对零售商的看法或感观有重大影响。
个性化
尽管近一半的消费者(42%)和近三分之二的千禧一代(63%)表示，他们会为改善的个性化服务支付更多费用，但只有11%的零售业高管完全相信他们的员工拥有为消费者提供个性化体验所需的工具和信息。消费者对改善个性化需求和零售商交付能力之间的差距正在损害客户体验。
80%的消费者不觉得在店内和在线都获得了个性化的购物体验。超过一半(58%)的消费者对商店利用科技手段来改善购物体验的方式感到不安，近一半(45%)的消费者表示，当他们在网上收到个性化服务时，会产生负面情绪。大多数消费者(53%)在最后一次逛商店时会有负面情绪;如今，只有39%的人对零售店充满信心。
新兴技术
尽管零售商意识到他们没有满足快速变化的客户期望所需的工具和信息，但研究还发现，人工智能和虚拟现实等被大肆炒作的技术还不是答案。
几乎所有(90%)零售高管都不确定使用先进技术来定制购物体验是否能满足消费者的需求。79%的零售商高管认为，在商店中使用AI和VR可以增加销售额，只有14%的消费者认为该技术将对其购买决策产生重大影响;几乎所有(98%)的零售业高管都认为，人工智能和虚拟现实技术将增加客流量，但48%的消费者认为虚拟现实或人工智能不会对他们进入商店的可能性产生任何影响。
精简未来
只要零售商保持轻松无缝的体验，消费者就会继续在店内购物。
几乎所有(97%)的消费者都认为有必要去实体店购买商品，并且大多数(70%)认为最具吸引力的零售店都具有简化购物体验的功能。吸引消费者光顾实体店的最主要功能是：与在线一致的选项(36%)，更简洁的商店布局(35%)，在移动设备和店内售货亭上订购(29%)，让消费者购买在店内无法买到的商品(23%)。消费者在店内购物时最想利用的技术是自助结账(38%)、虚拟现实试穿(23%)和移动支付(15%)。只有5%的消费者选择了机器人和聊天机器人作为他们最想利用的技术。
Oracle NetSuite零售总监Matthew Rhodus说：“消费者的期望不仅在迅速变化，而且期望的具体内容因人而异，因时而异，这使得零售商很难跟上步伐。这项调查结果表明，虽然零售业通常被认为是消费者体验创新的最前沿，但要满足消费者的期望，还有很长的路要走。这意味着零售商改善与消费者关系的机会是巨大的。”
12-09 编辑：互联网 来源：
