日前,《2022年度小程序互联网发展白皮书》和《2022年度视频号发展白皮书》发布。屈臣氏凭借其O+O模式的独特属性和优势,再度入选白皮书优秀案例,并获得阿拉丁神灯奖“年度最佳电商小程序”殊荣。其视频号“屈臣氏服务助手”则荣颁视灯奖“年度最具商业价值视频号”。
据小程序互联网发展白皮书统计,2022年全网小程序阿拉丁指数百强波动加剧,上榜门槛持续提升,小程序互联网呈现繁荣景象。这场由数字化手段普及带来的小程序互联网发展,越来越趋向于对用户需求的深度理解和对用户体验的进一步满足。发挥O+O零售模式优势提升用户体验的屈臣氏在其中表现亮眼。
O+O模式构建立体零售生态
据阿拉丁研究院预计,全网小程序日活近8亿,小程序的流量汇聚效应明显。屈臣氏通过O+O模式将全国门店与线上小程序打通,线下线上互为支持和补充,为用户带来灵活购物体验:顾客在小程序可随时下单,购物不受门店区域限制,门店缺货也可下单,享受全国调货配送,同时快至30分钟的闪电送满足即时需求。
与此同时,小程序对流量的聚拢效应反哺到门店,充分释放门店潜力。用户在屈臣氏小程序预约即可到店体验美妆、SPA、皮肤测试等各项服务;门店设有任试台可先试后买,让顾客获得真实的“买前”感知,并开展调香沙龙、健康美丽课堂等个性化活动,为顾客提供试用产品与体验服务的“第三空间”。O+O模式所构建的立体服务生态,让线下线上每一个环节都发挥出应有价值,为用户带来全方位优质体验。
数字化赋能用户价值运营
屈臣氏O+O模式以“以用户为中心”底层逻辑,聚焦“存量”用户,通过企业微信将全国4万多BA的专业服务从门店延展到线上,提供数字化工具助其更深入和全面了解顾客喜好,为顾客精准推荐所需产品、发放优惠券等,持续响应顾客的即时需求,加强用户粘性并取得显著效果——O+O模式下顾客消费金额是纯线下顾客的3.1倍,添加企业微信的顾客消费频次是未添加顾客的 3 倍。
目前,屈臣氏O+O 零售模式已经实现全生态覆盖,整合门店、小程序、视频号、自媒体等多元触点挖掘“增量”用户。以视频号为例,“屈臣氏服务助手”视频号各触点打通屈臣小程序,引入微信生态外的公域流量,并将优质流量沉淀至屈臣氏私域,完成流量-转化闭环;通过万名导购视频号矩阵种草,以精准定位推荐至附近门店,提升线下服务体验转化率。
从“存量”到“增量”,在O+O助力下,屈臣氏对用户价值的运营带来更坚固长久的顾客关系,为品牌生意增长带来更强劲的活力。例如某植物洗护品牌在屈臣氏推出独家新品,品牌创新增长中心OPTIMO为品牌提供策略洞察,锁定精准用户,通过其小程序开屏、焦点图、线下门店大屏、视频号直播等多元触点为品牌实现超过7000万O+O曝光量,并开展暗号活动吸引近4万消费者前往门店领取品牌赠品,同时屈臣氏通过私域进行消费者精细化运营吸纳潜力新客,最终帮助该新品迅速升至品牌销售排名第二位,带动品牌了全渠道销售环比增长64%。
紧跟趋势与年轻用户双向奔赴
据阿拉丁研究院分析,小程序将引领下一轮移动互联网创新,用户对“体验感”的要求进一步提高。屈臣氏紧跟年轻化趋势,不断创新用户体验,如新锐品牌孵化器“屈奇馆”线上提供新品、爆款试用体验,满足年轻人爱尝鲜心理;打造如“讨红包妆”等人气话题为年轻人提供社交谈资的同时,也增加“露营装备”等不同主题场景卡片与用户产生更多连接,结合场景实现跨品类营销创新给消费者带来惊喜。近些年来屈臣氏打造的虚拟偶像“屈晨曦”、云养宠物“屈奇猫”及各种延伸盲盒、周边,也在不断释放着贴近年轻用户的信号。
小程序已融入用户日常生活的方方面面,“拥抱用户”已然成为重要制胜因素。屈臣氏O+O零售模式用数字化持续赋能其小程序发展,强化服务和体验,并搭建视频号的内容矩阵赋能体系,帮助品牌获得影响力、客户规模多重增长。这不仅与用户建立起更长久稳定的关系,也为品牌生意增长打造优势平台,不断焕发更强的数字化美妆零售活力。
02-09 编辑： 来源：
